Si le suivi indique que votre article a été livré mais que vous ne l’avez pas reçu, ou si l’expédition semble être stationnaire, contactez-nous immédiatement.
Livraison contestée
Si le suivi indique que votre colis est "Livré" mais qu’il n’est pas en votre possession, suivez les étapes suivantes avant de contacter notre équipe :
- Vérifiez auprès des voisins : Vérifiez si le colis a été laissé chez un voisin ou un gestionnaire d’immeuble.
- Recherchez un avis de livraison : Vérifiez votre boîte aux lettres ou votre porte pour un avis indiquant où le colis a été déposé.
- Vérifiez l’adresse de livraison : Consultez la confirmation de votre commande pour vous assurer que les détails de livraison étaient corrects.
Ouverture d’une enquête
Si vous ne parvenez toujours pas à localiser votre colis, contactez notre équipe en cliquant sur Envoyer une demande avec votre Numéro de commande.
- Enquête formelle : Une fois informée, la Maison ouvrira une enquête formelle avec DHL pour localiser votre article.
- Documents requis : Pour appuyer la réclamation, il pourra vous être demandé de fournir une Déclaration sur l’honneur confirmant la non-réception du colis.
- Délai : Les enquêtes du transporteur peuvent prendre plusieurs jours ouvrables pour aboutir, car ils vérifient les coordonnées GPS et les preuves de livraison.
Limitation de responsabilité
Une enquête ne peut être ouverte si vous avez donné des instructions spécifiques à DHL via le portail On Demand Delivery pour livrer le colis sans signature.
- Renonciation à la signature : En sélectionnant des options telles que "Laisser dans un endroit sûr" ou "Libération de signature", le destinataire assume l’entière responsabilité du colis.
- Responsabilité : La Maison ne peut être tenue responsable des articles perdus ou volés une fois la livraison effectuée conformément à vos instructions modifiées.
Note importante
- Délai de signalement : Tout litige concernant la livraison de votre commande doit être signalé à la Maison dans un délai de 14 jours à compter de la date de livraison indiquée par le transporteur. Passé ce délai, nous ne pouvons garantir l’ouverture d’une réclamation auprès de DHL.